火炬開發(fā)區(qū)管委會，翠亨新區(qū)管委會，各鎮(zhèn)政府、街道辦事處，市各有關(guān)單位：

　　《中山市企業(yè)訴求“馬上辦”全時響應(yīng)工作方案》業(yè)經(jīng)市委、市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。執(zhí)行過程中遇到的問題，請徑向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。

　　中山市人民政府辦公室

　　2021年11月1日

　　中山市企業(yè)訴求“馬上辦”全時響應(yīng)工作方案

　　為進一步提升我市企業(yè)服務(wù)工作的質(zhì)量和水平，把企業(yè)的“憂心事”當(dāng)作政府“心頭事”，以真心傾聽企業(yè)訴求、以恒心解決企業(yè)困難、以公心助力企業(yè)發(fā)展，切實幫助企業(yè)解決“急難愁盼”問題，再創(chuàng)中山營商環(huán)境新優(yōu)勢，結(jié)合我市實際，特制定本方案。

　　一、工作目標(biāo)

　　通過成立專責(zé)小組、制定全鏈條服務(wù)措施、運用統(tǒng)一熱線（平臺）、依托實體政務(wù)大廳，構(gòu)建職責(zé)明確、接訴即辦、無事不擾、協(xié)同聯(lián)動的7×24小時企業(yè)訴求“馬上辦”響應(yīng)工作機制，第一時間掌握企業(yè)需求，第一時間形成決策參考，第一時間跟進企業(yè)服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)訴求響應(yīng)工作常態(tài)化、制度化、規(guī)范化，全面提升企業(yè)辦事的獲得感和滿意度，真正做到真情呵護企業(yè)家、真心服務(wù)企業(yè)。

　　二、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　建立黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、市級部門和鎮(zhèn)街落實、專班推動、權(quán)責(zé)明晰的組織體系，成立中山市企業(yè)訴求“馬上辦”全時響應(yīng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由市政府主要領(lǐng)導(dǎo)任組長，市政府分管政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理、工業(yè)和信息化、自然資源的副市長任副組長，成員包括市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、發(fā)展改革局、教育體育局、科技局、工業(yè)和信息化局、財政局、人力資源社會保障局、自然資源局、商務(wù)局、國資委、市場監(jiān)管局、金融局、中山稅務(wù)局以及各鎮(zhèn)街主要負(fù)責(zé)同志。

　　領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各涉企服務(wù)的部門開展企業(yè)訴求響應(yīng)日常工作，由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局黨組書記任辦公室主任。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的日常事務(wù)由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)。

　　三、工作舉措

　?。ㄒ唬┙⑷涝V求受理機制。暢通接訴渠道，實現(xiàn)線上線下全渠道受理企業(yè)訴求。線上，實行“專線+平臺”服務(wù)模式，集合中山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線企業(yè)專席、“粵省事”中山專區(qū)、“中易辦”服務(wù)企業(yè)平臺粵商通渠道受理企業(yè)訴求。線下，實行“專窗+專組”服務(wù)模式，在市、鎮(zhèn)兩級政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立“企業(yè)服務(wù)專窗”，專項受理企業(yè)訴求，同時強化政務(wù)導(dǎo)辦代辦團隊建設(shè)，不斷提升線下企業(yè)服務(wù)專項小組服務(wù)水平。開通企業(yè)訴求“書記市長直通車”，依托“中易辦”服務(wù)企業(yè)平臺粵政易渠道實現(xiàn)黨政領(lǐng)導(dǎo)實時查詢督辦企業(yè)訴求“一鍵直通”。形成品牌統(tǒng)一、覆蓋全面、服務(wù)高效的線上線下“馬上辦”服務(wù)體系。（牽頭單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局，責(zé)任單位：各鎮(zhèn)街）

　　（二）建立全過程訴求辦理機制。堅持企業(yè)訴求“一跟到底”原則，除現(xiàn)場能夠即時答復(fù)的訴求事項以外，各渠道受理的企業(yè)訴求統(tǒng)一由市12345熱線平臺轉(zhuǎn)辦處置，并根據(jù)企業(yè)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定相應(yīng)的訴求處置模式，確保企業(yè)訴求實現(xiàn)響應(yīng)閉環(huán)。實行首接單位負(fù)責(zé)制，除明確不屬于本單位職責(zé)范圍的，接訴的第一個責(zé)任單位負(fù)首接責(zé)任，不得推諉。如辦理訴求涉及其他單位，由首接單位牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他單位全力配合。對本級難以在規(guī)定時限解決的重點、難點訴求，應(yīng)向企業(yè)說明具體原因，并提請領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室協(xié)調(diào)解決。（牽頭單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局，責(zé)任單位：各承辦單位）

　?。ㄈ┙⑷马椩V求研判機制。結(jié)合實際需要，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織各成員單位召開企業(yè)訴求專題研討會，結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃研究訴求響應(yīng)流程和涉企扶持政策等，深入分析企業(yè)集中反映的問題與需求，提出解決方案。不定期召開企業(yè)訴求響應(yīng)工作例會，討論待協(xié)調(diào)解決問題、重點工作安排、工作機制優(yōu)化建議等，并針對共性問題研究深層次原因，建立健全長效機制，從源頭上預(yù)防和解決問題。出臺分析報告，每周通過大數(shù)據(jù)研判分析服務(wù)企業(yè)工作優(yōu)劣點，及時向市委、市政府呈報。（牽頭單位：市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局，配合單位：各成員單位）

　　（四）建立全鏈條訴求監(jiān)督機制。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室依據(jù)各承辦單位辦理企業(yè)訴求事項的數(shù)量、效率、質(zhì)量、滿意度、紅黃牌、回訪等指標(biāo)，及時組織開展企業(yè)服務(wù)工作測評和監(jiān)督。其中，對企業(yè)訴求不落實、不作為的，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提請市政府約談并督辦；涉嫌行政不作為的，將線索移交市紀(jì)委監(jiān)委處置。將企業(yè)訴求工單處理工作納入年度績效考核指標(biāo)體系，作為各項考核和評先評優(yōu)的重要參考。（牽頭單位：市政府辦公室、市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局，配合單位：各承辦單位）

　　四、工作要求

　?。ㄒ唬┘訌娊M織領(lǐng)導(dǎo)。企業(yè)訴求“馬上辦”全時響應(yīng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組要強化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，各成員單位要牢固樹立服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)效能，把企業(yè)訴求辦理工作擺上重要議事日程，實實在在為企業(yè)解決困難問題，創(chuàng)造重商、親商、安商的良好營商環(huán)境。

　　（二）強化責(zé)任落實。各鎮(zhèn)街、各部門要各司其職，成立服務(wù)企業(yè)工作專班，明確一名分管領(lǐng)導(dǎo)和專職人員專門負(fù)責(zé)企業(yè)訴求“馬上辦”相關(guān)工作。同時，要積極主動落實好我市服務(wù)企業(yè)領(lǐng)域其他相關(guān)任務(wù)。

　?。ㄈ┩晟浦贫缺Ｕ?。各鎮(zhèn)街、各部門要依據(jù)此方案，結(jié)合實際建立完善服務(wù)企業(yè)工作制度，促進服務(wù)企業(yè)制度化、常態(tài)化，確保企業(yè)訴求反映渠道暢順、辦理及時、反饋滿意。

　　（四）加強宣傳引導(dǎo)。各鎮(zhèn)街、各部門要充分利用各類信息平臺，廣泛宣傳推廣市企業(yè)訴求“馬上辦”工作及相關(guān)服務(wù)平臺，做好政策宣傳解讀，提高社會知曉度，齊心協(xié)力營造服務(wù)企業(yè)良好氛圍。