火炬開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)，翠亨新區(qū)管委會(huì)，各鎮(zhèn)政府、區(qū)辦事處，市各有關(guān)單位：
《中山市12345服務(wù)熱線(xiàn)運(yùn)行管理辦法》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹實(shí)施。實(shí)施中遇到的問(wèn)題，請(qǐng)徑向市監(jiān)察局反映。
中山市人民政府辦公室
2014年9月12日
中山市12345服務(wù)熱線(xiàn)運(yùn)行管理辦法
第一章 總 則
第一條 為確保中山市12345服務(wù)熱線(xiàn)工作行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、處理及時(shí)、監(jiān)管有力，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)工作高效、有序、便民，更好地發(fā)揮其聯(lián)系市民的橋梁和紐帶作用，結(jié)合我市實(shí)際，制定本辦法。
第二條 12345服務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)（下稱(chēng)“熱線(xiàn)平臺(tái)”）是以“政府主導(dǎo)、市場(chǎng)運(yùn)作、部門(mén)聯(lián)動(dòng)、技術(shù)支撐”為基礎(chǔ)，實(shí)行“統(tǒng)一接聽(tīng)、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一反饋、統(tǒng)一考核”的“一個(gè)口進(jìn)一個(gè)口出”運(yùn)行模式，集中辦理市民各類(lèi)訴求。
第二章 職責(zé)分工
第三條 中山市12345投訴舉報(bào)平臺(tái)管理中心（下稱(chēng)“管理中心”）負(fù)責(zé)市12345服務(wù)熱線(xiàn)的監(jiān)督管理工作，與各承辦單位、熱線(xiàn)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商（下稱(chēng)“運(yùn)營(yíng)商”）組成工作網(wǎng)絡(luò)。管理中心的主要職責(zé)：
（一）負(fù)責(zé)整合和管理全市各熱線(xiàn)電話(huà)，以及開(kāi)展熱線(xiàn)擴(kuò)展工作；
（二）編制和組織實(shí)施12345服務(wù)熱線(xiàn)工作規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程和考核辦法；
（三）協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核承辦單位有關(guān)業(yè)務(wù)工作，對(duì)承辦單位的辦理情況進(jìn)行跟蹤、督辦；
（四）監(jiān)督運(yùn)營(yíng)商加強(qiáng)對(duì)熱線(xiàn)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理，對(duì)運(yùn)營(yíng)商提供的相關(guān)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估、考核；
（五）組織清理久拖未決、超過(guò)反饋期限的事項(xiàng)，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，堵塞漏洞，完善制度；
（六）組織開(kāi)展12345服務(wù)熱線(xiàn)的公益廣告宣傳工作；
（七）承辦與12345服務(wù)熱線(xiàn)相關(guān)的其他工作任務(wù)。
第四條 熱線(xiàn)平臺(tái)全天候24小時(shí)提供普通話(huà)、粵語(yǔ)人工接聽(tīng)服務(wù)，對(duì)市民的咨詢(xún)、申訴、投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)和建議等各類(lèi)事項(xiàng)進(jìn)行登記、即辦、轉(zhuǎn)辦、催辦、反饋、公布、統(tǒng)計(jì)歸檔等。運(yùn)營(yíng)商是熱線(xiàn)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理的具體負(fù)責(zé)單位，其主要職責(zé)：
（一）按照12345服務(wù)熱線(xiàn)運(yùn)行需求，設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)建設(shè)、更新維護(hù)和日常運(yùn)營(yíng)管理熱線(xiàn)平臺(tái)及12345服務(wù)熱線(xiàn)網(wǎng)站，不斷完善12345服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、常見(jiàn)問(wèn)題知識(shí)庫(kù)，招聘、管理及培訓(xùn)熱線(xiàn)平臺(tái)工作人員；
（二）統(tǒng)一登記各類(lèi)訴求事項(xiàng)，并按規(guī)定進(jìn)行處置；
（三）實(shí)時(shí)監(jiān)控?zé)峋€(xiàn)平臺(tái)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，向管理中心反映市民關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)，報(bào)告、響應(yīng)、處置重大、緊急、異常情況，每周定期進(jìn)行檢查和更新網(wǎng)站內(nèi)容、信息；
（四）定期做好日、周、月、季、年等基本數(shù)據(jù)報(bào)表；
（五）管理中心要求配合完成的其他工作。
第五條 12345服務(wù)熱線(xiàn)訴求事項(xiàng)處理按照分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理的原則，及時(shí)分轉(zhuǎn)到相關(guān)承辦單位辦理。各鎮(zhèn)政府（區(qū)辦事處）、市各職能部門(mén)是辦理熱線(xiàn)平臺(tái)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的具體承辦單位、責(zé)任機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的辦理、反饋工作。其主要職責(zé)：
（一）接收、辦理熱線(xiàn)平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，按照規(guī)定反饋受理、辦理和辦結(jié)的情況；
（二）建立健全本部門(mén)、單位開(kāi)展12345服務(wù)熱線(xiàn)承辦工作的相關(guān)工作制度；
（三）配合管理中心、運(yùn)營(yíng)商對(duì)熱線(xiàn)平臺(tái)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，根據(jù)實(shí)際需要，協(xié)助更新12345服務(wù)熱線(xiàn)知識(shí)庫(kù)；
（四）其它相關(guān)工作。
第三章 受理方式和范圍
第六條 熱線(xiàn)平臺(tái)通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等方式登記市民有關(guān)政務(wù)咨詢(xún)、申訴、投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)和建議等非緊急類(lèi)事項(xiàng)，具體受理登記范圍為：
（一）有關(guān)政策法規(guī)以及其它服務(wù)類(lèi)信息的咨詢(xún)；
（二）對(duì)政府各部門(mén)工作職責(zé)、行政審批、辦事程序、有關(guān)政策等方面的咨詢(xún)、意見(jiàn)和建議；
（三）對(duì)消費(fèi)維權(quán)和經(jīng)濟(jì)違法的投訴舉報(bào)；
（四）對(duì)市民日常社會(huì)生活中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題以及涉政府服務(wù)內(nèi)容的合理性訴求；
（五）對(duì)我市國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展各方面提出的合理化建議或意見(jiàn)等；
（六）其他屬于熱線(xiàn)平臺(tái)受理范圍的事項(xiàng)。
第七條 對(duì)于反映下列內(nèi)容的訴求事項(xiàng)，熱線(xiàn)平臺(tái)不予受理登記：
（一）違反憲法和法律法規(guī)規(guī)定的；
（二）所反映問(wèn)題非本市管轄范圍的；
（三）依照法定職責(zé)不屬本級(jí)黨委、政府及其工作部門(mén)辦理的事項(xiàng)或所反映問(wèn)題不屬于行政管理職能范疇的；
（四）所反映問(wèn)題屬人大、政協(xié)、檢察機(jī)關(guān)職能范疇的；
（五）所反映問(wèn)題已通過(guò)或應(yīng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的；
（六）所反映問(wèn)題已進(jìn)入司法訴訟程序的；
（七）捏造或者歪曲事實(shí)，散布謠言，擾亂社會(huì)秩序的；
（八）使用不文明用語(yǔ)，侮辱他人，誹謗、攻擊他人或機(jī)關(guān)的；
（九）訴求不清、重復(fù)或無(wú)具體訴求內(nèi)容的；
（十）《信訪(fǎng)條例》規(guī)定不予受理的事項(xiàng)。
對(duì)不屬于熱線(xiàn)平臺(tái)登記受理范圍的事項(xiàng)，熱線(xiàn)平臺(tái)要做好解釋、告知辦理部門(mén)聯(lián)系方式等工作。
第四章 工作程序
第八條 熱線(xiàn)平臺(tái)應(yīng)按照以下程序、要求，辦理訴求事項(xiàng)業(yè)務(wù)。
（一）統(tǒng)一登記。收到市民來(lái)電、網(wǎng)絡(luò)訴求后，統(tǒng)一在熱線(xiàn)平臺(tái)上登記訴求者的相關(guān)信息。
（二）分類(lèi)處置。根據(jù)訴求事項(xiàng)的性質(zhì)、特點(diǎn)，按以下方式處置。
1．即辦。對(duì)根據(jù)平臺(tái)知識(shí)庫(kù)能當(dāng)即答復(fù)的訴求事項(xiàng)，應(yīng)予即時(shí)答復(fù)；對(duì)涉及生命和財(cái)產(chǎn)安全的緊急求助，立即轉(zhuǎn)至相應(yīng)的緊急熱線(xiàn)處理；對(duì)本辦法第七條所規(guī)定事項(xiàng)，作詳細(xì)解釋后，不予受理登記，但需記錄在案。
2．轉(zhuǎn)辦。不能即辦的訴求事項(xiàng)，按以下方式轉(zhuǎn)至承辦單位辦理。普通事項(xiàng)當(dāng)即轉(zhuǎn)辦，特殊事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦期限不得超過(guò)12小時(shí)。
（1）屬一個(gè)承辦單位辦理的訴求事項(xiàng)，直接轉(zhuǎn)至相關(guān)承辦單位辦理。
（2）涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上單位、部門(mén)辦理的訴求事項(xiàng)，確定主辦、協(xié)辦單位（熱線(xiàn)平臺(tái)不能確定的，由管理中心確定）后，轉(zhuǎn)至所有承辦單位辦理，但需明確主辦、協(xié)辦單位。
（3）涉及新型、復(fù)雜、重大或敏感的訴求事項(xiàng)，報(bào)管理中心審核后，按管理中心審核意見(jiàn)處置。
（4）屬于鎮(zhèn)區(qū)負(fù)責(zé)的訴求事項(xiàng)，轉(zhuǎn)至相關(guān)鎮(zhèn)政府、區(qū)辦事處辦理。
（5）對(duì)重大突發(fā)性事件和熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，需市委、市政府協(xié)調(diào)解決的，報(bào)由管理中心形成呈報(bào)件，呈市政府批辦，再根據(jù)批辦意見(jiàn)處置。
（三）回復(fù)。自收到承辦單位辦理結(jié)果的反饋后，應(yīng)于12小時(shí)內(nèi)通過(guò)12345網(wǎng)站、電話(huà)、短信等方式回復(fù)訴求人；無(wú)法聯(lián)系回復(fù)的，應(yīng)進(jìn)行24小時(shí)聯(lián)系，聯(lián)系次數(shù)不少于3次。
辦理結(jié)果回復(fù)訴求人后，就辦理結(jié)果向訴求人進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，并記錄保存。
（四）公布。除法律法規(guī)規(guī)定不宜公開(kāi)外，對(duì)訴求事項(xiàng)進(jìn)行登記或收到承辦單位反饋意見(jiàn)后，應(yīng)于12小時(shí)內(nèi)統(tǒng)一將登記情況、反饋內(nèi)容在12345服務(wù)熱線(xiàn)網(wǎng)站上公布。
（五）統(tǒng)計(jì)歸檔。定期對(duì)受理事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，收集整理已辦結(jié)的材料，包括公眾遞交的原始材料、電話(huà)錄音、領(lǐng)導(dǎo)批示、反饋信息、投訴人滿(mǎn)意度等資料信息，分類(lèi)歸檔，定期交管理中心備案保存。
第九條 承辦單位應(yīng)按照以下要求，處理訴求事項(xiàng)業(yè)務(wù)。
（一）受理情況反饋期限，最長(zhǎng)不得超過(guò)5個(gè)工作日。自轉(zhuǎn)辦件發(fā)至承辦單位后，一般在1個(gè)工作日內(nèi)向熱線(xiàn)平臺(tái)反饋是否受理的意見(jiàn)，如在5個(gè)工作日內(nèi)未向熱線(xiàn)平臺(tái)反饋，則視為受理該件。
（二）辦理結(jié)果反饋期限，最長(zhǎng)不得超過(guò)有關(guān)規(guī)定的辦結(jié)期限。一般自收到轉(zhuǎn)辦件15個(gè)工作日內(nèi)，向熱線(xiàn)平臺(tái)反饋辦理結(jié)果；超過(guò)15個(gè)工作日未反饋，但又不超過(guò)法定辦結(jié)期限的，需向熱線(xiàn)平臺(tái)反饋辦理情況。
沒(méi)有法定辦結(jié)期限的，則需在收到轉(zhuǎn)辦件15個(gè)工作日內(nèi)反饋。逾期的，需書(shū)面向管理中心報(bào)備，依法說(shuō)明理由并明確辦結(jié)反饋期限。
（三）辦理情況包括但不限于現(xiàn)階段辦理的基本情況和最終辦結(jié)期限等內(nèi)容。
第十條 催辦。對(duì)承辦單位逾期未反饋的，熱線(xiàn)平臺(tái)通過(guò)短信或其他方式向承辦單位專(zhuān)職人員發(fā)出催辦通知。發(fā)出催辦通知3個(gè)工作日后，熱線(xiàn)平臺(tái)仍未收到反饋的，應(yīng)及時(shí)向管理中心報(bào)告，并記錄在案。
承辦單位收到催辦通知后，認(rèn)為3個(gè)工作日內(nèi)不能向熱線(xiàn)平臺(tái)反饋結(jié)果的，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)向管理中心提出專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告，并依法說(shuō)明理由。
第十一條 督辦。管理中心對(duì)承辦單位辦理情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，視情況采取不同方式，對(duì)逾期反饋的承辦部門(mén)進(jìn)行督辦，并及時(shí)組織協(xié)調(diào)有關(guān)單位，解決對(duì)責(zé)任劃分不清、涉及多個(gè)部門(mén)的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，形成專(zhuān)報(bào)呈市政府審定。
第十二條 重復(fù)投訴。在未向訴求人回復(fù)辦理結(jié)果之前，又收到相同或相關(guān)的訴求事項(xiàng)，作并案處理，一并轉(zhuǎn)至正在受理單位辦理。已向訴求人回復(fù)辦理結(jié)果的，又收到相同或相關(guān)的訴求事項(xiàng)，如沒(méi)有新情況新問(wèn)題的，熱線(xiàn)平臺(tái)應(yīng)作解釋?zhuān)⒏嬷呀鉀Q，不予受理登記；但所訴求事項(xiàng)出現(xiàn)新情況新問(wèn)題的，按新訴求事項(xiàng)處理。
第五章 安全保密
第十三條 管理中心、熱線(xiàn)平臺(tái)、承辦單位工作人員在辦理各類(lèi)訴求事項(xiàng)過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律和《中華人民共和國(guó)信訪(fǎng)條例》，各方應(yīng)簽訂保密協(xié)議，不得泄漏國(guó)家機(jī)密和市民反映的內(nèi)容；不得向無(wú)關(guān)人員談?wù)撛V求辦理情況。
第十四條 管理中心、熱線(xiàn)平臺(tái)、承辦單位工作人員不得將控告、檢舉材料及有關(guān)情況透露或者轉(zhuǎn)交給被控告、檢舉的對(duì)象；不得向“利害”關(guān)系人提供訴求人的姓名、聯(lián)系方式、單位、家庭住址及IP等信息。
第十五條 對(duì)于不宜公開(kāi)的訴求的辦理結(jié)果，熱線(xiàn)平臺(tái)只能向訴求人回復(fù)，不得向社會(huì)公開(kāi)。
第六章 應(yīng)急預(yù)案處置
第十六條 為及時(shí)響應(yīng)市民通過(guò)熱線(xiàn)平臺(tái)提出的重大、緊急政務(wù)服務(wù)請(qǐng)求，控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的嚴(yán)重社會(huì)危害，管理中心和熱線(xiàn)平臺(tái)應(yīng)制定專(zhuān)門(mén)的應(yīng)急預(yù)案。
第十七條 熱線(xiàn)平臺(tái)工作人員接收到復(fù)雜、重大、緊急或敏感的投訴舉報(bào)后，必須10分鐘內(nèi)向管理中心報(bào)告，管理中心收到報(bào)告后，相關(guān)負(fù)責(zé)人經(jīng)審核后作出應(yīng)急響應(yīng)決定，并立即轉(zhuǎn)辦。特別重大、緊急的，管理中心應(yīng)及時(shí)形成呈批件，呈市政府審批后，再根據(jù)批復(fù)意見(jiàn)及時(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)辦，并跟蹤督辦。
第十八條 管理中心接到上級(jí)部門(mén)做出應(yīng)急響應(yīng)決定后，必須在10分鐘內(nèi)將重大、緊急事項(xiàng)分派到有關(guān)承辦單位。各承辦單位接到重大、緊急事項(xiàng)后，必須在30分鐘內(nèi)通過(guò)熱線(xiàn)平臺(tái)或其他方式反饋初步響應(yīng)意見(jiàn)（不屬于本單位職責(zé)范圍或需其他單位聯(lián)合處置的，必須反饋轉(zhuǎn)派意見(jiàn)及理由），并立即啟動(dòng)本單位的應(yīng)急處置預(yù)案。
第七章 監(jiān)督管理
第十九條 承辦單位必須加強(qiáng)內(nèi)部管理，指定具體分管領(lǐng)導(dǎo)和專(zhuān)職工作人員負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的處理工作，每個(gè)工作日接收并查閱轉(zhuǎn)辦件的處理、反饋情況，確保及時(shí)辦理。
第二十條 管理中心對(duì)12345服務(wù)熱線(xiàn)工作情況進(jìn)行全程監(jiān)督，每月通報(bào)統(tǒng)計(jì)話(huà)務(wù)數(shù)據(jù)，分析本月熱線(xiàn)所反映的熱點(diǎn)問(wèn)題，各承辦單位反饋情況（包括督查情況）等，對(duì)于轉(zhuǎn)辦件接收查閱及時(shí)、辦理認(rèn)真妥當(dāng)、答復(fù)及時(shí)規(guī)范、市民滿(mǎn)意度較高的承辦單位和經(jīng)辦人員，將予以年度通報(bào)表?yè)P(yáng)；對(duì)工作疏忽、拖沓拖延造成訴求事項(xiàng)辦理超期的承辦單位予以通報(bào)批評(píng)?？己四甓葍?nèi)統(tǒng)計(jì)承辦單位訴求事項(xiàng)按時(shí)辦結(jié)率，計(jì)入年終考核。
第二十一條 發(fā)現(xiàn)承辦單位及其承辦人有下列情形之一，管理中心應(yīng)將有關(guān)情況書(shū)面告知監(jiān)察機(jī)關(guān)或其上級(jí)行政機(jī)關(guān)處理；涉嫌違法犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理：
（一）辦理熱線(xiàn)平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)弄虛作假的；
（二）無(wú)正當(dāng)理由，逾期未向熱線(xiàn)平臺(tái)反饋，或超過(guò)法定期限辦結(jié)訴求事項(xiàng)的；
（三）對(duì)應(yīng)當(dāng)解決的同一訴求事項(xiàng)，反映三次以上仍未解決或仍未制定出解決措施的；
（四）明確主辦、協(xié)辦單位后，不認(rèn)真履行職責(zé)，推諉扯皮，導(dǎo)致訴求事項(xiàng)不能及時(shí)辦理的；
（五）經(jīng)督辦后，仍不及時(shí)向熱線(xiàn)平臺(tái)反饋辦理結(jié)果的；
（六）對(duì)訴求人服務(wù)態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴，被投訴的；
（七）對(duì)訴求人打擊報(bào)復(fù)，扣壓、銷(xiāo)毀舉報(bào)信息，或者向被舉報(bào)人透露舉報(bào)情況的；
（八）其他違法違規(guī)行為。
第八章 附 則
第二十二條 本辦法由中山市12345投訴舉報(bào)平臺(tái)管理中心負(fù)責(zé)解釋。
第二十三條 本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。
粵公網(wǎng)安備44200002442868號(hào)
