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【3·15系列報道】2022年度十大消費維權典型案例

信息來源:本網(wǎng) 發(fā)布日期:2023-03-03 分享:

  “3·15”即將到來,為加強消費教育引導,更好地促進我市消費領域市場健康發(fā)展和誠信自律,經(jīng)征集整理,近日,市消委會公布2022年度消費維權案例。本次公布的十個侵權案例,涉及變相強制消費、格式條款、欺詐行為、定金罰則、“積分清零”短信陷阱、安全保障義務、流動攤位購物風險、合同違約行為、廣告宣傳、預付式消費等方面常見糾紛,希望通過對案例所涉法律爭議的梳理,能引起廣大消費者、經(jīng)營者的關注,促進消費市場健康發(fā)展。

  案例一:皮膚清潔免費體驗了半張臉

  案情簡介:

  2022年6月26日,歐女士途經(jīng)中山市三角鎮(zhèn)某美容店,該美容店店員正在進行“免費體驗最新皮膚清潔護理”活動宣傳,歐女士于是進店內(nèi)體驗皮膚護理。當歐女士做完半張臉護理,店員告訴歐女士體驗完了,整張臉皮膚護理需要收費。歐女士拒絕,質問店員為什么只做半張臉?并要求店員為其清洗干凈離店。店員告知,皮膚清潔體驗是免費的,清洗要用到護理液,需要收取70元工本費。爭辯無果,歐女士被迫付費后離店,并帶著強烈不滿投訴至三角鎮(zhèn)市場監(jiān)管部門。接訴后,考慮到該美容店經(jīng)營手法惡劣,市市場監(jiān)管局三角分局執(zhí)法人員對該美容店進行暗訪調(diào)查。在該美容店店員重施故伎時取得相關證據(jù),并迅速對該店負責人開展詢問約談,指出該店以免費體驗為誘餌,誘導消費者進店后收取費用,已存在變相強制消費者交易行為,嚴重侵害消費者合法權益。該美容店最終向歐女士等多位消費者全額退款。

  市消委會點評:

  根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規(guī)定,“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”

  該美容店通過虛假宣傳,以免費體驗為誘餌,誘導消費者進店后收取費用,已構成變相強制消費者交易,屬于嚴重侵害消費者合法權益的違法行為。根據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》的相關規(guī)定,強買強賣商品或強迫他人接受服務均可能構成違法行為。如果經(jīng)營者通過暴力、威脅手段強迫他人交易,甚至侵犯他人的人身自由權和財產(chǎn)權,情節(jié)嚴重的,還可能構成強迫交易罪,將會被追究相關刑事責任。

  因此,市消委會奉勸廣大商家,切勿以為這樣的銷售或服務手法屬于“小事”。“誠信經(jīng)營”才是掙錢的正道,營商者理應守持誠信,切勿以身試法。同時,廣大消費者也應理性、審慎對待商家各類“免費體驗”“免費抽獎”“掃碼中獎”的甜頭,保持清醒,以免墮入不法商家的“免費陷阱”。

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  案例二:違法而無效的最終解釋權

  案情簡介:

  2022年4月,消費者黃女士向市消委會反映,其于2022年3月26日為其兒子交付了2022元購買中山市某籃球學院的13節(jié)籃球外教課程,由于疫情管控原因停課。雙方簽訂了一份《課程銷售協(xié)議》,其中協(xié)議第五條約定:“協(xié)議生效7天內(nèi)甲方(消費者)提出解除合同,退還全額費用?!?022年3月30日,黃女士接學校通知回校上課,其兒子始終未能上籃球外教課程,黃女士依據(jù)協(xié)議約定向該籃球學院提出解除合同及退還全額費用的訴求,遭到籃球學院負責人拒絕。黃女士遂向市消委會投訴。經(jīng)調(diào)查了解,籃球學院負責人解釋,黃女士的籃球外教課程屬于“優(yōu)惠課包”,報名時已跟黃女士講明,由于提供了大幅度的優(yōu)惠,公司是不可以退費的。該負責人現(xiàn)場出示了一份《課程銷售協(xié)議》,指出上面?zhèn)渥⒌摹昂贤罱K解釋權歸乙方”字樣并稱黃女士已確認“本人已在此聲明已閱讀并接受本協(xié)議”。負責人表示可安排黃女士另擇日期繼續(xù)上課,但不接受退費訴求。市消委會向籃球學院負責人指出,“經(jīng)營者不得在格式條款中排除消費者解釋格式條款的權利”;“合同最終解釋權歸乙方”的條款違反法律的強制性規(guī)定,屬無效條款;學院應當依據(jù)協(xié)議第五條約定退還黃女士全部費用。經(jīng)多次協(xié)調(diào),籃球學院最終同意解除合同及退還全額費用,雙方和解并迅速辦理交付。

  市消委會點評:

  籃球學院為推銷其外教課程所預先擬定并重復使用的《課程銷售協(xié)議》,屬于在訂立合同時未與對方協(xié)商的格式條款。依據(jù)《中華人民共和國民法典》第四百九十六條規(guī)定,“采用格式條款訂立合同的,提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務,并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款,按照對方的要求,對該條款予以說明。提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務,致使對方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關系的條款的,對方可以主張該條款不成為合同的內(nèi)容。”

  上述個案中,雙方既已約定:“協(xié)議生效7天內(nèi)甲方提出解除合同,退還全額費用”,籃球學院本應依據(jù)約定退還全額費用,而經(jīng)營者籍著“合同最終解釋權歸乙方”的類似條款任意解釋合同,恰恰構成了《中華人民共和國民法典》第四百九十七條所指的“提供格式條款一方排除對方主要權利,該格式條款無效”的情形。

  于此,市消委會鄭重提醒廣大經(jīng)營者,經(jīng)營者不得在格式條款中排除消費者解釋格式條款的權利,類似“合同最終解釋權歸乙方”的條款不但無效,而且構成《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》所指的違法行為,經(jīng)營者應引以為戒,切勿以身試法。

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  案例三:虛假宣傳退一賠三

  案情簡介:

  2022年8月,陳先生在淘寶網(wǎng)選購養(yǎng)生壺,看到中山市某電器有限公司頁面推介的一款養(yǎng)生壺,公司宣傳稱該款養(yǎng)生壺的涂層是“陶瓷釉”材質,陳先生于是花費119元購買了該公司一個養(yǎng)生壺。收貨后,陳先生發(fā)現(xiàn)養(yǎng)生壺的涂層并非該公司宣傳的“陶瓷釉”材質。于是陳先生再上網(wǎng)查看,發(fā)覺商家已將該款養(yǎng)生壺網(wǎng)頁宣傳改為“陶瓷涂層”材質。陳先生認為兩者區(qū)別很大,既怕商品存在安全隱患,更對商家欺騙消費者行為不滿。于是要求商家退貨退款,未果,遂投訴至黃圃鎮(zhèn)消委分會。經(jīng)工作人員調(diào)查、調(diào)解,商家最終承認之前網(wǎng)頁宣傳誤導消費者,同意向陳先生作出退一賠三處理。

  市消委會點評:

  根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規(guī)定,“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問,應當作出真實、明確的答復?!?/p>

  該公司在其網(wǎng)頁宣傳廣告中,虛構其售賣的養(yǎng)生壺涂層是“陶瓷釉”材質,屬于一方當事人故意告知對方虛假情況,或者故意隱瞞真實情況,誘使對方當事人作出錯誤意思表示的欺詐行為。黃圃鎮(zhèn)消委分會將該公司涉嫌違反《中華人民共和國廣告法》相關規(guī)定的違法情況移轉執(zhí)法部門,由市市場監(jiān)管局黃圃分局責令該公司下架相關違法廣告,并對已發(fā)布的其它廣告進行重新審查,責令其在相應范圍內(nèi)消除影響。

  同時,依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條關于涉及經(jīng)營者提供商品有欺詐行為的規(guī)定,黃圃鎮(zhèn)消委分會最終協(xié)助消費者獲得“退一賠三”的賠償。

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  案例四:車商違約與定金罰則適用

  案情簡介:

  黃女士向三鄉(xiāng)鎮(zhèn)某車行購買一輛小汽車,車行銷售人員告訴黃女士,由于近期汽車芯片短缺,黃女士必須下定金一萬元,而且下定金后需要三、四個月才能到貨。黃女士同意并交付了一萬元定金,雙方同時簽訂了購車協(xié)議,對車型、交車日期等均做了清晰、詳細約定。到了約定交車的時間,黃女士如約到車行提車,但車行表示,黃女士所訂購的車輛型號,廠家已經(jīng)停產(chǎn),建議黃小姐另選其他型號的車輛。黃女士不同意,車行表示可將黃女士的定金一萬元退回,但對其違約不交車的責任無任何表示。黃女士對車行的做法不滿遂投訴。經(jīng)三鄉(xiāng)鎮(zhèn)消委分會調(diào)解,黃女士接受商家退回定金一萬元并補償6000元。

  市消委會點評:

  “定金”是一個規(guī)范的法律概念,屬于合同當事人為確保合同的訂立、生效或履行等而自愿約定的一種擔保形式,是違約責任承擔的方式之一。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百八十七條的規(guī)定,“債務人履行債務的,定金應當?shù)肿鲀r款或者收回。給付定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定,致使不能實現(xiàn)合同目的 的,無權請求返還定金;收受定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定,致使不能實現(xiàn)合同目的 的,應當雙倍返還定金?!?/p>

  上述個案中,買賣雙方已簽訂購車協(xié)議,對車型、交車日期等均做了清晰、詳細約定,買方也同時交付了一萬元定金。該車行單方面違約,致使不能實現(xiàn)買賣合同目的,理應雙倍返還定金。

  去年的汽車芯片短缺、新能源緊俏車型及配件供需失衡等多種市場原因是導致部分車商不能如期交貨的主因,但商家應該明白,買賣應當遵循公平原則,既然雙方約定了“定金罰則”,違約便需承擔相應責任。

  根據(jù)過往類似消費爭議存在的一些法律“盲點”,市消委會同時提醒交易各方,結合《中華人民共和國民法典》關于定金及違約責任的相關規(guī)定,定金滿足以下要件即成立并產(chǎn)生約束,交易各方均應認真對待“定金罰則”:

  1、最高限額不超過主合同標的 的20%(超出部分一般視為預付款);

  2、定金約定的方式必須是書面形式(這是法定形式,如果只是口頭約定則無效);

  3、定金是實踐合同,以實際交付為成立要件(如果沒有交付,則視為沒有約定定金);

  4、定金約定必須明確(如果約定不明確則視為沒有約定)。

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  案例五:“積分清零”短信陷阱

  案情簡介:   

  2022年5月28日,鄧女士手機收到一條信息,內(nèi)容為:"限時兌換,余額變更,尊敬的尾號0967用戶,你累計7680分于5月29日全部過期失效,請速點dwz8.cn/usThd兌取商品,退回T"。鄧女士以為該信息是由中國移動發(fā)出,于是點該網(wǎng)址進去火炬開發(fā)區(qū)某商貿(mào)平臺,用積分2999加788元人民幣兌換了一部手機。收貨后,鄧女士發(fā)現(xiàn)手機有嚴重質量問題,于是撥打平臺客服電話,卻一直打不通,給客服在線留言了也沒有回音。鄧女士最后找到寄貨單上一個手機電話號碼,電話打通后對方說稍后處理,結果一直渺無音訊,鄧女士遂投訴至火炬開發(fā)區(qū)市場監(jiān)管部門。經(jīng)工作人員調(diào)查、協(xié)助,商家同意在商品不影響二次銷售情況下為消費者辦理退貨、退款。同時,市市場監(jiān)管局火炬分局對該商貿(mào)平臺涉嫌違法行為予以立案。

  市消委會點評:

  根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規(guī)定,“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳?!蓖瑫r,根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十九條規(guī)定:“經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息,應當遵循合法、正當、必要的原則,明示收集、使用信息的目的、方式和范圍,并經(jīng)消費者同意......經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求,或者消費者明確表示拒絕的,不得向其發(fā)送商業(yè)性信息?!薄?/p>

  該個案商家未經(jīng)消費者同意或者請求,向消費者發(fā)送商業(yè)性信息,以虛假的“限時兌換,過期失效”為誘餌,通過支付一定金額的表面“優(yōu)惠”的積分“兌換”商品的營銷手段誘導消費。消費者往往以遠高于商品市價購買到不合用或劣質產(chǎn)品。商家的經(jīng)營行為不但侵害了消費者合法權益,更是嚴重違法行為。

  類似上述誘導式消費事件時有發(fā)生,幾乎無一例外最終變成顧客“高價買單”。市消委會提醒廣大消費者應理性、審慎對待各類“限時兌換”“免費抽獎”“掃碼中獎”“免費體驗”,如收到類似“積分清零,過期失效,限時兌換”的商業(yè)性信息,消費者不要隨意點擊其中的非法鏈接,因為這些鏈接有可能是木馬病毒或是仿冒的釣魚網(wǎng)站。消費者應保持清醒,以免墮入不法商家的營銷陷阱,如遇到涉嫌詐騙,造成財產(chǎn)損失的,消費者應當及時向公安機關報案。

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  案例六:蹦床樂園安全保障過錯責任

  案情簡介:

  2022年5月2日,張先生帶孩子到設于中山市坦洲鎮(zhèn)某商場內(nèi)的蹦床樂園玩耍。期間,張先生的孩子從高處跳落導致右腿受傷,送醫(yī)診斷為骨折,需要住院治療。張先生遂向商家提出賠償,但協(xié)商不成,于是投訴。經(jīng)市市場監(jiān)管局坦洲分局調(diào)查,發(fā)現(xiàn)該蹦床樂園內(nèi)缺少明確清晰的安全警示,入場前未對未成年人及其監(jiān)護人進行蹦床的安全事項告知提醒,該活動場所僅為兒童提供防滑襪,場內(nèi)也沒有配備專門人員維持現(xiàn)場秩序、保障安全,蹦床的設計存在安全隱患。為此,市市場監(jiān)管局坦洲分局責令經(jīng)營者予以改正。經(jīng)調(diào)解,經(jīng)營者同意賠付張先生孩子相關醫(yī)藥費、營養(yǎng)費等費用。

  市消委會點評:

  消費者進入娛樂服務場館進行消費,即與經(jīng)營者形成娛樂服務合同關系,《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條對包括娛樂服務類特定公共場所經(jīng)營者的安全保障義務作出具體規(guī)定。該蹦床樂園作為尤其是小孩子的運動娛樂服務提供者,負有包括應謹慎、小心照顧顧客,采取積極措施,盡可能地保護顧客人身財產(chǎn)安全的保障義務。

  同時,根據(jù)《中華人民共和國民法典》第一千一百九十八條的規(guī)定,“賓館、商場、銀行、車站、機場、體育場館、娛樂場所等經(jīng)營場所、公共場所的經(jīng)營者、管理者或者群眾性活動的組織者,未盡到安全保障義務,造成他人損害的,應當承擔侵權責任?!北景钢械谋拇矘穲@經(jīng)營者僅為兒童提供防滑襪,而欠缺相應的安全保障措施,構成因未盡到安全保障義務,造成顧客損害,應當承擔相應的侵權賠償責任。

  市消委會在此提醒廣大消費者,類似蹦床樂園的某些體育運動游戲項目具有一定風險,消費者尤其是小孩子在進行該類消費娛樂時,應該了解場所內(nèi)相關安全措施與風險,避免造成人身損害。同時,市消委會呼吁廣大商家,應當采取積極規(guī)范的安全措施,最大程度保護顧客的人身健康和安全。

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  案例七:流動攤位購物風險大保障小

  案情簡介:

  2022年9月某天,歐女士路經(jīng)神灣鎮(zhèn)神灣大道北公交站旁邊某小區(qū),小區(qū)內(nèi)正進行某品牌“學習機”銷售活動,被活動攤位的熱鬧氣氛吸引,歐女士在攤位銷售人員推薦下,購買了一部價值2899元的“學習機”?;丶液?,歐女士發(fā)現(xiàn)該款學習機宣稱的某些功能并不存在,學習機“質量差、錯誤多、系統(tǒng)老舊”,性能與銷售人員所說的相差甚遠,于是返回該小區(qū)想找商家退貨。然而到達小區(qū),發(fā)覺銷售活動早已結束。攤位已撤。歐女士無法聯(lián)系商家退貨,只好向市市場監(jiān)管局神灣分局求助。市市場監(jiān)管局神灣分局工作人員當即與該小區(qū)物業(yè)負責人聯(lián)系,要求負責人協(xié)助聯(lián)系活動攤位的銷售商家。幾經(jīng)輾轉,市市場監(jiān)管局神灣分局工作人員最終找到當日擺攤的銷售方,并協(xié)助歐女士退回貨款2899元。

  市消委會點評:

  根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規(guī)定,“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問,應當作出真實、明確的答復?!痹摂偽讳N售人員宣稱的學習機某些功能其實并不存在,性能與銷售人員所說的相差甚遠,明顯違反上述法律規(guī)定。

  本來,根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十三條規(guī)定,“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務,其合法權益受到損害的,可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后,也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后,有權向銷售者或者服務者追償?!蹦魏螝W女士購機的活動攤位并非依法依規(guī)舉辦的展銷會,活動主辦方、展銷方相關資質審查、保證等手續(xù)基本欠缺,類似這種“打一槍換一個地方”的流動展銷,非但產(chǎn)品質量堪虞,其銷售主體是否合法合規(guī)、產(chǎn)品是否有三包保障等等同樣令人堪憂,無法有效保障消費者的合法權益。類似歐女士這次能追回貨款,除了市市場監(jiān)管局神灣分局工作人員的不懈努力,實在還靠了一點點“運氣”。因此,市消委會提醒廣大消費者:臨時展臺、流動攤位購物風險大、保障小,消費者如要購買需“三思而后行”,建議消費者選擇在證照齊全的正規(guī)商家購買。

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  案例八:同品牌不同工廠是否“貨不對板”?

  案情簡介:   

  2022年10月,消費者阮先生因房屋裝修,到石岐區(qū)某建材店選購瓷磚。在選購下單前,阮先生與該建材店的銷售人員確認所購瓷磚相關事項,包括尺寸規(guī)格、品牌價格、付款方式、交貨日期等等。阮先生向銷售人員特別強調(diào),要求所購瓷磚必須是該品牌佛山工廠生產(chǎn)的,不接受其余工廠生產(chǎn)的瓷磚。得到建材店銷售人員再三肯定答復后,阮先生交付定金完成下單。2022年10月底,阮先生在收到瓷磚后,發(fā)現(xiàn)在建材店交付的四款瓷磚中,只有一款瓷磚是佛山工廠出廠的,其余三款瓷磚雖均注明有三個(含佛山)工廠信息,但無法核實是否佛山工廠出廠。對此,阮先生到建材店反映并了解情況。建材店銷售人員向阮先生解釋:“品牌方有三個工廠,接到訂單后,在三個工廠進行調(diào)配產(chǎn)品,但均保證為品牌正規(guī)產(chǎn)品”。阮先生認為建材店未如約提供佛山工廠生產(chǎn)的瓷磚,是明顯的“貨不對板”,要求退貨未果遂投訴。經(jīng)石岐區(qū)消委分會調(diào)解,最終,建材店同意以優(yōu)惠折扣、減免部分貨款方式補償消費者,雙方達成和解。

  市消委會點評:

  本案雙方爭議點有兩個,其一,建材店交付的瓷磚同品牌不同工廠是否存在過錯?其二,同品牌不同工廠產(chǎn)品是否構成俗稱“貨不對板”的違約責任?

  市消委會認為,首先,根據(jù)調(diào)查,該品牌瓷磚確實如建材店所稱“品牌方有三個工廠,接到訂單后,在三個工廠進行調(diào)配產(chǎn)品,但均保證為品牌正規(guī)產(chǎn)品”。建材店所交付的瓷磚為合格正規(guī)產(chǎn)品,沒有違背法律、法規(guī)規(guī)定,建材店也不存在故意欺騙消費的行為。

  但是,根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規(guī)定,“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務,應當依照本法和其他有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務。經(jīng)營者和消費者有約定的,應當按照約定履行義務,但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務,應當恪守社會公德,誠信經(jīng)營,保障消費者的合法權益;不得設定不公平、不合理的交易條件,不得強制交易?!苯ú牡昙热慌c消費者約定交付該品牌佛山工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品,但最終未能按照約定履行義務,存在一定程度的違約行為。經(jīng)石岐區(qū)消委分會工作人員指出,建材店也同意為阮先生辦理退貨退費。由于阮先生在收貨后為滿足裝修工期進度,已將其中一款佛山工廠出廠的瓷磚鋪設安裝。為解決雙方實際問題,依據(jù)誠實信用公平原則,工作人員最終協(xié)調(diào)雙方以減免部分貨款方式解決。

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  案例九:廣告宣傳頁面信息偏差誰“買單”?

  案情簡介:   

  2022年9月,消費者代先生通過某網(wǎng)上平臺選購空調(diào),通過對專賣店的商品頁面描述參考,代先生在明確了空調(diào)規(guī)格型號、產(chǎn)品尺寸等參數(shù)的情況下,選購了一款中山市某電器有限公司生產(chǎn)的空調(diào)。收貨后,安裝人員發(fā)覺實物與商品頁面描述存在兩厘米的偏差,代先生經(jīng)過自己測量后隨即告訴該公司客服并要求退貨。該公司客服告知代先生商品快照頁面已標注“產(chǎn)品參數(shù)因產(chǎn)品批次不同,具體數(shù)據(jù)以實物銘牌為準”的字樣,不接受代先生退貨要求。代先生遂投訴至市市場監(jiān)管局南頭分局。經(jīng)工作人員核查,該公司生產(chǎn)的品牌空調(diào)品牌已獲得品牌商標授權及《中國國家強制性產(chǎn)品認證證書》。經(jīng)調(diào)取該公司商品銷售頁面,產(chǎn)品頁面描述基本與雙方所稱一致,但該款空調(diào)頁面描述存在一定缺陷,商品規(guī)格尺寸表述不夠清晰明確,容易導致消費者產(chǎn)生誤解。為保障消費者合法權益,工作人員協(xié)調(diào)該公司安排售后人員為代先生上門拆機并退貨退款,該公司同時對電商平臺的廣告宣傳頁面重新調(diào)整以避免類似事件發(fā)生。

  市消委會點評:

  根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規(guī)定,“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳?!?上述個案中,該公司廣告宣傳頁面雖不能認定存在虛假宣傳的行為,但其對有關商品規(guī)格尺寸的有效表述不夠清晰明確,是導致消費者產(chǎn)生誤解并購買的主因。

  依據(jù)《中華人民共和國民法典》第四百七十三條的規(guī)定,商業(yè)廣告為要約邀請,但“商業(yè)廣告和宣傳的內(nèi)容符合要約條件的,構成要約”。《中華人民共和國民法典》第四百七十二條對要約條件規(guī)定為“(一)內(nèi)容具體確定;(二)表明經(jīng)受要約人承諾,要約人即受該意思表示約束。”那么,作為空調(diào)產(chǎn)品,其規(guī)格型號、產(chǎn)品尺寸等參數(shù)內(nèi)容應當符合“具體確定”,非如此消費者也無法確定自己所購買的產(chǎn)品是否就是自己所需要的。這個表明商品廣告宣傳頁面涉及產(chǎn)品參數(shù)方面的描述,對買賣雙方的合同訂立即交易合同關系的形成有重大影響,因此,存在過錯一方應承擔相應責任。

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  案例十:經(jīng)營者無法履行約定應退回充值余額

  案情簡介:

  消費者梁女士在古鎮(zhèn)鎮(zhèn)某水果店開了一張牛奶會員卡并充值200元。2022年7月7日,梁女士收到水果店通知,水果店將于2022年7月15日前結業(yè),要求所有會員于7月15日前消費完會員卡內(nèi)余額。梁女士認為不合理,前往該水果店要求退款,未果,于是向古鎮(zhèn)鎮(zhèn)消委分會投訴。經(jīng)工作人員了解,該水果店負責人稱由于生意清淡,資金緊張,無法繼續(xù)經(jīng)營,作出該通知實屬無奈之舉。工作人員向水果店負責人指出,水果店既然無法再繼續(xù)經(jīng)營如約提供商品,應當按照消費者的要求退回卡內(nèi)余額。經(jīng)調(diào)解,水果店向梁女士退回卡內(nèi)余款。

  市消委會點評:

  根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條規(guī)定,“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用?!绷号吭谒瓿渲档?00元屬于預付款,經(jīng)營者既然無法履行提供商品或者服務的約定,理應按照消費者的要求退回預付款。而水果店負責人以資金緊張為由,要求消費者接受限期消費完會員卡內(nèi)余額的行為,不但有違誠信經(jīng)營原則,也構成了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十八條規(guī)定所指的“以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利”的行為,水果店通知內(nèi)容無效,消費者要求退回卡內(nèi)余額的訴求應予支持。

  上述個案反映,“預先支付款項,隨后逐漸消費”的預付消費模式,一旦遇到商家關門閉店或不按承諾提供服務等情形,消費者能獲得順利退款或追回余額均比較困難,市消委會建議消費者預付消費務必審慎,須提高風險防御意識。

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